人们印象中的医院是冰冷的、无感情的，这让患者在就诊的过程中，感到恐惧和不安，然而，随着社会经济水平的提高，以及群众对医疗水平、就医环境等方面的要求越来越高，现代医院建设时，在确保医疗使用功能的基础下，更考虑到人的心理感受和精神诉求，力求打造一个有温度、有情怀的医院，以给人安全感和信赖感，同时有利于提高医院的核心竞争力。

那么，有温度、有情怀的医院到底是怎么样的呢?人性化的医院有什么样的经营理念和管理模式呢?

从理念和战略抓起，彰显医院的人文本质

医学的本质属性是社会性和人文性，医学的终极价值是医学人文价值。医学是关爱生命的事业，人文精神是本质内涵，人文关怀是基础，并且这是一个永没有结顶的金字塔，只有从建设理念上遵循这个特征，才能在发展战略上实践这一理念。

罗马不是一日建成的，对人文医院的建设追求也是永无止境的。在医院筹建初期，医院领导者就应该对医院本质属性进行了解、探讨，并将医院的定位理念和愿景使命的课程作为新员工始业教育第一课，由管理者亲自授课，传递医院建设人文理念。

此外，在医院经营过程中，应确立医院核心价值观，以“以卓越的科研、教育和服务促进大众健康”为使命，以“求是、合作、仁爱、卓越”为价值观，坚持全方位关怀服务病患理念，并加强文化艺术长廊、志愿者服务以及现代化的后勤支撑保障服务体系建设，致力于打造成为一所人文特色鲜明的高品质医学中心。

从流程和设施抓起，为人文医院建设搭建平台

试想一下，一个患有疾病的患者，忍着痛苦到了医院后，环境嘈杂、厕所脏臭、流程烦琐，就算医护人员态度再好，恐怕患者的心情也好不到哪里去，而且医护人员在这样的工作环境中，也很难保持良好的心态，医患之间发生摩擦的几率就会大大增加，从此进入一个恶性循环。

因此，医院设计时，应围绕温馨舒适的工作环境和诊疗环境来布局，让人文关怀在建筑上、流程设计上都体现得淋漓尽致，打造现代、舒适、智能和人文的诊疗流程和环境。比如，检验科体验窗口设置在卫生间区域内，病人不需出门就可将大小便标本放置到采集处，方便病人的同时减少了生物污染;门诊及病区根据不同功能，在色彩设计和功能布局上均有不同的体现，如妇产科采用温馨的粉色，儿科区域的墙面以活泼亮丽的动画为设计亮点，并且布置舒适的沙发候诊区，这样可以减少患儿对医院的恐惧。

从人抓起，树立良好的价值观

医院可以从各种途径来倾听患者真实的声音，不管是医院的微信公众号后台、媒体网络，还是在市井坊间等，都能了解到医院与患者之间的故事，在扩大医院知名度的同时，也获得良好的口碑。

此外，医务人员是提供人文服务的主体，医院在建设人文医院的过程中，应始终重视对员工的人文理念教育，通过各种途径，反复宣传医学人文的意义、目标、内容、要求，以培养有人文情怀的高素养人才为信念。比如，医院专门设置员工内走廊，布置温馨舒适的休息区域等，切实关爱员工，帮助员工成长成才。

从服务抓起，提升服务品质

对于医学来说，服务与技术同等重要，而且服务水平的好坏在很大程度上影响了人们对医疗技术水平的感知，同样的医疗技术，可因服务好而增值，也可因服务差而减值。因此，我们切不可只抓医疗技术的高精尖，而忽略了服务质量，有时候某些关键点提供一些增值服务会切实提高患者的满意度。

比如建立门诊移动式工作站，当医生走出院区去参加社区义诊活动中时，可直接在移动工作站上开具处方、检查检验等，患者不用跑到医院，可直接在义诊现场享受与在医院诊间同样的服务。

另外，为方便长期配药的慢病患者，还可以开发慢病连续处方——慢病预约取药。慢性病患者经主诊医生评估病情后，系统允许医生一次门诊开出三个月的处方量，病人前一个月药用完后，电话预约下一个月的取药时间，系统激活处方，病人到医院后不进诊间，直接缴费、取药，为规范操作，还可以对进入慢病预约取药流程的医生、病种和药品实行登记备案管理等。这些服务模式都能提高患者对医院的好感度，并在一定程度上可改善医患关系。

从服务对象入手，提升群众的满足感

医院建筑和各种仪器设备是有形的，而对服务对象的服务却是无形的，同样是沟通交流，是否能切实站在患者角度思考和解决一些问题，在无形中彰显了医疗服务的人文特征，而服务对象的获得感是最能直接被感知和传递表达的。

随着互联网的运用，知识、信息的获取更加便捷，患者及家属已不再只是被动接受医者输入的信息，在就医过程中患者要求拥有更多的知情权、参与权、决策权，这就要求医院在作出相应决策时能与服务对象间有良好的交互行为，而不是单纯追求市场和效益，从真正提升服务对象群体的满足感上下功夫。这里讲的是服务群体，要达到总体上的方便和效率，而不是单纯个体的利益最大化。

因此，医院要非常注重与服务对象之间的客户关系粘度维护，例如，医院运营的微信公众号及 APP等新媒体平台、精选的文章刊载，及时帮助客户答疑解惑，及时梳理和归纳患者心理及常见问题问答等，这不仅能改善工作模式，还很好地体现医院细致入微的人性化服务。

建设一个有温度的医院要以人文关怀的经营理念为出发点，这是一个长期的过程，并不是高大的楼房、宽敞的走廊和几幅字画的张贴、几句标语口号的呐喊，而是深入骨髓，潜移默化的自觉行动，是对员工、对患者真诚关爱、充分尊重的习惯养成和文化自觉，它需要历史的积淀，更需要不断地传承和创新。